Artikel 1 – Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
-
klacht: iedere schriftelijke uiting van onvrede van of namens een cliënt over de dienstverlening van de advocaat of een medewerker onder diens verantwoordelijkheid, betrekking hebbend op de totstandkoming of uitvoering van de overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de verleende juridische diensten of de hoogte van de facturatie, niet zijnde een klacht in de zin van paragraaf 4 van de Advocatenwet;
-
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht indient;
-
klachtenfunctionaris: de bij LexTerrae Legal aangewezen advocaat die belast is met de behandeling van klachten volgens deze regeling.
Artikel 2 – Toepasselijkheid
Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen LexTerrae Legal en haar cliënten.
Alle bij LexTerrae Legal werkzame advocaten dragen zorg voor het behandelen van klachten overeenkomstig deze regeling.
Artikel 3 – Doelstellingen
Deze regeling heeft tot doel:
-
het bieden van een laagdrempelige procedure voor het zorgvuldig en snel behandelen van klachten;
-
het waarborgen van een zorgvuldige omgang met signalen van ontevredenheid;
-
het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening door het analyseren van klachten;
-
het behouden en versterken van de relatie met de cliënt;
-
het trainen van medewerkers in het professioneel en cliëntgericht omgaan met klachten.
Artikel 4 – Informatie bij aanvang van de dienstverlening
Deze klachtenregeling is gepubliceerd op de website van LexTerrae Legal. De advocaat wijst de cliënt bij aanvang van de dienstverlening op het bestaan en de toepasselijkheid van deze regeling.
In de algemene voorwaarden is opgenomen dat klachten die na interne afhandeling niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.
Artikel 5 – Interne klachtprocedure
Indien een cliënt zich met een klacht tot het kantoor wendt, wordt deze klacht doorgeleid naar H. Patang, die als klachtenfunctionaris optreedt.
De klachtenfunctionaris informeert de betrokken advocaat over de klacht en stelt zowel de klager als de betrokken advocaat in de gelegenheid om een toelichting te geven.
De betrokken advocaat probeert in overleg met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet met tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht in beginsel binnen vier weken na ontvangst af. Indien meer tijd nodig is, wordt de klager daarvan tijdig in kennis gesteld, onder vermelding van de aangepaste termijn.
De klachtenfunctionaris brengt de klager en de betrokken advocaat schriftelijk op de hoogte van zijn oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht, eventueel met aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is opgelost, tekenen de klager, de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het oordeel ter bevestiging van de afdoening.
Artikel 6 – Vertrouwelijkheid en kosteloosheid
De klachtenfunctionaris en de betrokken advocaat behandelen de klacht onder strikte geheimhouding.
Voor de behandeling van de klacht worden geen kosten in rekening gebracht bij de klager.
Artikel 7 – Taken en verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris bewaakt de voortgang en de tijdige afhandeling van de klacht.
De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van relevante ontwikkelingen en pogingen tot oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang.
De klachtenfunctionaris onderhoudt het klachtdossier.
Artikel 8 – Registratie en evaluatie
Iedere klacht wordt met bijbehorende gegevens vastgelegd door de klachtenfunctionaris.
Indien een klacht meerdere onderwerpen omvat, wordt dit afzonderlijk geregistreerd.
De klachtenfunctionaris rapporteert periodiek over de aard en afhandeling van klachten en doet aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening.
De klachten worden minimaal eenmaal per jaar intern geëvalueerd met als doel procesverbetering en kwaliteitsverhoging.
